武汉长江计算科技有限公司（以下简称“长江计算”）高度重视客户服务战略，不断完善垂直服务体系，努力为客户提供卓越服务。为了让本地客户能享受到便捷、及时、高质量的服务，我司建立了本地客服中心，区域客服中心，以及武汉总部客户服务中心，形成了面向用户需求、快速响应为目标的三级服务体系，为用户提供全方位、多样化的专业服务。

1)保修政策：

质保期内： 

质保期内产品质量保证：

• 若由于设备硬件或软件有缺陷造成故障，将免费迅速修复或予以更换；
• 若由于水灾、火灾、磁电、强雷击、强电等不可抗拒原因造成产品设备损坏，可提供维修，费用由买方承担。
• 服务范围：整机故障及其他损坏部件的修理；重大故障或特殊故障的紧急远端或现场抢修；日常预防性巡检维护以及其它技术服务（例如软件、硬件的版本升级）。

质保期外：

质保期外技术服务是针对客户设备过了质保期之后，承诺继续为设备提供维修和维护服务，还将对软件进行完善和升级，客户是需要承担相应的费用，具体费用一事一议，从而帮助客户网络能继续保持良好的运营状态，进而充分发掘网络潜能，为客户带来更多的效益。

对于以上服务承诺做如下声明：

• 此承诺只针对在保修期内正常使用时出现硬件故障的情况。
• 此承诺仅限于使用长江计算产品原厂配件。
• 如果您不能及时提供正式的购买发票，或发票记载不清、不准确，我公司将以产品的出厂日期为准计算保修时间。
• 长江计算产品硬件部件自购买之日起，在正常使用下，在保修期内发生故障或缺陷，长江计算将选择修理或更换确有故障或缺陷的部件。更换的部件可能是新品，也可能是性能上等同于新品的部件。
• 维修替换后的故障部件归长江计算所有。如果由于数据安全保密等原因，不能返还故障部件的情况下，客户应当购买替换部件。
• 经长江计算在各地维修机构维修后的机器（部件）保修期限随同原整机（部件）保修期，如距保修期结束已不足三个月，则所更换部件自更换之日起保修三个月（延长期的部件不提供现场服务）。
• 保修期内增配的部件享有长江计算产品剩余的保修期限。
• 保修期外收费更换和增加的部件享有该长江计算产品剩余的保修期限。

2)服务响应时间

a)热线服务响应

长江计算客服电话400-8787-229提供7*24小时客户服务。

b)上门服务响应

对于保修期内通过电话指导无法解决的故障，长江计算提供现场服务，长江计算技术服务人员将在与您确定方案后尽快抵达现场（或在途）。如果当地没有长江计算服务机构，现场服务时需要增加在途时间。遇有地理障碍或公共交通不适于常规出差旅行的区域；以及在提供服务的过程中出现其它意外因素或不可抗力的原因，技术服务人员将主动与您协商到达现场时间。

长江计算根据不同客户的各自需求，提供差异化的客户等级服务：

• 对于标准等级客户服务，响应时间范围：7*24小时热线随时响应；上门服务：次工作日到达现场。若遇到天气、交通等不可控因素造成的时间则顺延。
• 对于金牌等级客户服务，响应时间范围：7*24小时热线随时响应；上门服务：国内省会城市及网点覆盖城市4 小时上门服务，其他城市第二天上门服务。若遇到天气、交通等不可控因素造成的时间则顺延。
• 对于白金等级客户服务，响应时间范围：7*24小时热线随时响应；上门服务：国内省会城市及网点覆盖城市2小时到达现场，其它城市12小时内上门服务。若遇到天气、交通等不可控因素造成的时间超时则顺延。

3)保修服务

• 对客户上报的产品故障，以快速恢复为原则。
• 在可行的情况下，我们可能会尝试通过网络、电话或现场支持来诊断和解决您的产品故障。如有些问题可通过您自己安装指定的软件更新或替换件方式解决，则我们会指导您安装此类软件更新或进行坏件替换。
• 如上述方式不适用或无法解决问题，我们会按产品享有的保修服务类型安排更换或者退货。如您要求的解决方案超出合同规定的或我们承诺的范围，您需要承担相应的服务费用。

4)返修服务

对于现场服务工程师处理故障更换下来的坏件，要求及时寄回长江计算总部返修，设备返修期不超过30天。如果由于不可抗拒因素引起返修期延长，长江计算将通知用户，提供相应证明，并在延长期内提供替代件。

在保修期内设备如出现同样故障，将负责免费修理并承担由此产生的其他直接费用。长江计算在故障件返修回客户的同时，会反馈详细的故障分析报告，并会提出防范此种故障的建议和意见。

5)更换和退货

• 购买长江计算产品，产品无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行48小时之内出现功能故障的，长江计算承诺可以进行退货或更换。
• 购买长江计算产品后因产品功能缺陷、产品质量问题等影响客户使用的情况，长江计算承诺可以进行退货或更换。
• 除非长江计算另有指示，否则产品更换或退货时，您应将全部产品（包括但不限于全部附件、部件、包装材料等，下同）一并退还。
• 更换下来的产品、部件及其它物料均归长江计算所有（用户购买了不归还服务除外）。用于更换的替换件可能不是新的，但将与新品具有同样良好的性能状态，并至少在功能上不低于被替换件。

6)备件服务

武汉长江计算科技有限公司在总部和各地服务中心均建有完善的用户档案和技术资料档案，且建立了完备的备件库，能满足用户的各种需求。对于省级城市及周边覆盖范围，保证备件4小时内到达现场，异地满足24小时候到达现场（天气或交通等特殊情况及偏远城市除外）。对于产品的保障周期与产品生命周期一致，如果长江计算不再生产合同范围内的设备板件或者停止提供保障，将提前12个月通知用户，以协助用户储备足够量的备件，同时制定相应措施，满足设备维护的需要。

7)客户报修

• 如产品故障需要保修服务，客户可直接与产品销售商或拨打长江计算服务热线电话400-8787-229与我们联系。

用户报修时需要提供如下信息：

   1). 产品型号(MODEL)；

   2). 产品序列号(S/N)；

   3). 系统硬件和软件的具体配置；

   4). 系统错误信息；

   5). 详细故障描述；

   6). 用户单位、联系人、联系方式和详细地址；

• 登录长江计算网站http://www.yctco.com.cn获取驱动与产品手册相关支持。

8)服务说明

如产品存在下列情况，本文件项下的质保服务将不适用：

• 产品或部件已超出保修期；
• 无长江计算标识的产品（设备序列号、部件序列号）；
• 错误或不当使用、维护或保管导致的故障或损坏，如：不当搬运；非合理预期用途使用；不当插拔外接设备；跌落或不当外力挤压；接触或暴露于不适当温度、溶剂、酸碱、水浸或潮湿环境；及虫噬鼠咬或异物侵入等导致的产品或部件（如外壳、LCD屏、接口、元器件、线路等）碎裂、锈蚀、损坏等；
• 由非长江计算授权机构或人员安装、修理、更改、添加或拆卸导致的故障或损坏；
• 使用非合法授权、非标准或非公开发行的软件导致的故障或损坏；
• 因病毒感染、黑客袭击或其他恶意侵害行为导致的故障或损坏；
• 因不可抗力或意外事件导致的故障或损坏；
• 其他非因产品本身质量问题导致的故障或损坏；
• 消耗材料（电池、外壳、接插部件等）的自然消耗、磨损及老化。

遇上述情况，您应向相关责任方寻求解决，长江计算对此不承担任何责任。因非在保修期或保修范围内的部件、附件或软件导致产品不能正常使用的，不是保修范围内的故障，此类问题应按相关保外规定通过更新修复这些部件、附件和软件解决。